杨元庆是联想集团的老总。谁是杨元庆的客户？当然是联想产品的全体消费者！

　　打开联想集团的员工主页，答案却并不那么简单。

　　杨元庆的客户被分为个体和群体两类，个体客户包括联想集团董事局主席柳传志等，群体客户则包括消费类客户、企业（组织）客户、公司股东、董事局、总裁室各部门第一负责人、公司其他干部和员工。

　　主页上还清晰地标明了杨元庆的客户目标：对客户提供增值。

　　与杨元庆一样，联想所有员工的主页上，都清晰地标注着自己的直接客户以及为客户提供的增值。

　　无独有偶。海尔集团首席执行官张瑞敏也强调，海尔部门与部门之间、员工与员工之间，也要建立明晰的客户关系。

　　企业内部上下级之间、兄弟部门之间的关系处理得如何，事关企业内部管理是否顺畅、协作精神能否发扬、效率能否提高，从而最终决定企业发展战略能否得以有效实施。
博锐33
　　然而，由于目标传递过程中的扭曲、衰减，上下级目标不统一，部门之间相互推诿、扯皮等现象在企业中仍不同程度地存在。为此，不少企业改多层次分级管理为扁平化管理，通过减少中间环节，提高透明度，以提高管理效率。

　　联想还有个典型案例，有位客户的产品包装箱坏了，希望换一个，但负责接待的员工认为，这不属其职责范围，没有满足客户要求。事后，依据客户的投诉，联想解聘了该名员工，并由此开展大讨论。最后大家达成共识———客户意识淡薄，不适应联想向服务转型的需要。

　　点评：联想和海尔将客户导向引入企业内部组织管理，变上下级或同级关系为客户关系的做法，值得我国广大的企业学习。首先，企业内部确立客户关系，有利于员工对内对外树立牢固的市场观念、客户观念。其次，确立客户关系，有利于企业建立优化的流程和工作模式，有利于形成团结协作，拼搏向上的企业文化。


博锐33