顾客满意度法则：1
找到服务态度好的员工

下一点成功的关键，我觉得每一个人都是在从事所谓的顾客满意度的行业。今天到底怎样定义一个人是否成功，事实上我们要看他的顾客满意度如何。

    全美评价最佳的五星级饭店叫做力兹·卡尔顿。 有一次有人访问力兹·卡尔顿的总裁。他说：“请问你，为什么你们公司的员工，这些服务人员的态度这么好？你到底是怎么训练他们的？”他说，“我希望我们的员工可以训练成你们那个样子，服务态度那么好。”

    力兹·卡尔顿的总裁跟他讲：“我们不训练员工成为这么优秀，服务态度这么好的员工，我们只找服务态度好的员工来这里上班。”
所以我想力兹·卡尔顿会成为这么好的一个机构，这么好的一个旅馆，事实上他们的想法跟别人不一样。

顾客满意度法则：2
了解顾客需求

我记得有一次到美国去，在飞机上就打电话给比佛利山庄的一个租车行。事实上在那次三四个月前我去美国的时候，也跟它租了一辆车子。那时候我租了一辆奔驰SL600的敞篷车，因为我一直想买一辆，所以想先租租看，反正花一点钱试试看。假如是我想要的，我去买；假如不是我想要的话，至少我知道这不是我要的，我的梦想板就可以把照片拔掉了。事实上我有一个敞篷车的模型。

    结果后来租的时候，我就非常满意。那一天我本来是要租一辆法拉利敞篷车，因为那天他的主顾没有把这个车准时交回来，所以他在那天下午的时候没有办法交车。他非常紧张，就打电话过来说：“抱歉，这个法拉利没有办法租给你。”他说，“我们现在有奔驰敞篷车，我们有奔驰500轿车，我们有一辆最新的Dodge的跑车，我们有雪佛莱的Corvette，我们有什么什么车，就是没有那辆法拉利。”他说，“你选择一辆？”

    我想反正法拉利和奔驰都是我目标之一，我先试这个奔驰也可以，后来我就同意了。
    我就跟他说：“因为我每次来都很赶，”我说，“有时候我要去圣地亚哥（美国加州最南部的城市）……
    他说:“假如你要去圣地亚哥的话，我们就把车从洛杉矶（加州中部城市）开到圣地亚哥给你。假如你不想把这车开回到洛杉矶来，想从圣地亚哥起飞的话，假如你太累的话，我们会派人到圣地亚哥把你的车再开回去。”

    我说：“你们服务会这么好吗？”
他说：“我顾客在旧金山（加州北部城市），我们把车子开到旧金山给他；当他要还我们车子的时候，

[1] [2] [3] 下一页