制事态后，就收集到的信息，准确地确定事件的性质，是处理整个事件的关键性工作。哈佛经理需要在全局角度分析和认识突发危机各种现象间和现象背后的因果联系。并在此基础上，认准制约整个事件的根本矛盾，确认事件性质。找到了焦点问题，就找到了事件的关节点，才能化害为利。“安眠药”事件中，制药厂就是当机立断，就掌握的信息，立即组织人员进行化验，找出了事件关键，虽然责任不在已方，但是，制药厂还是认真处理，并改进药瓶设计，从而达到了化害为利的效果。��

3. 决策的制定��

事件的原委及性质确定后，哈佛经理必须在控制事态的基础上迅速制定决策，扭转危局。制药厂也正是先通过新闻界表明自己态度，稳住了恶劣影响扩大的局面，而后迅速决策，采取针对性和可行性措施，彻底缓解矛盾，化危机为有利的。��

□ 化害为利之术

将危机化为有利，是非程序性问题，是对哈佛经理领导能力的挑战。突发事件正是检验领导艺术高低的检测剂，作为哈佛经理，化害为利的法宝仍是领导艺术。这种领导艺术是临危而不惧，快刀斩乱麻，机动而灵活。这是哈佛经理经验、直觉、思维在极短时间内的充分调动与展现。因此，哈佛经理欲在突发事件到来后，及时缓解矛盾，化害为利，还是要具备高超的领导艺术，善于抓住机遇，从偶然性中寻求必然性，扭转危局，并及时决策和总结教训。

五、处理突发事件的原则

突发事件的突然性、重要性、首次出现的无章可循性，使它必然成为哈佛经理必须面对的非程序化决策。西蒙对非程序化决策提出的两个准则也适用于突发事件的处理，而且，对哈佛经理的领导艺术水平提出了更高要求。��

□ 心理因素——处理突发事件的基础

哈佛经理不仅要进行常规决策——这部分工作往往可以交给管理者去做——更重要的是，他们还必须亲自作出非程序化决策。对突发事件在短时间内作出快速处理的应急决策，作为非程序化决策的极端典型，是以一定的心理因素为基础的：①学习。人能够概括过去的经验，通过知识的传递和理论的推断，或采用试验的方法，对特定抉择可能产生的后果作出估计。②记忆。人能够将为解决某一问题所收集的信息及由此导出的结论储存起来，以便在以后发生同类问题时作出新的决策。③习惯。当人们需要采取适当行动时，不必再有意识地进行决策而能对同样的刺激和同样的情况产生相同的反应，这就是习惯。它能帮助符合目的的行动方式持续下去。只要这种习惯对实现目的来说是合理的，它就能对合乎目的的行动起有益的作用。�フ庑┬睦硪蛩厥谴�理突发事件的心理基础，对突发事件的处理起着推动或阻碍作用。如果哈佛经理以知识、经验为基础，善于打破习惯，创新思维，那么，哈佛经理就能凭借以直觉、想象力和创造性为主的领导艺术处理好突发事件。��

□ 避免对西

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