在客户服务的电话接听中，要有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，其实不然。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察客户当时的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　
　　
　　提问的好处：
　　
　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　
　　
　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。比如提一些“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。　
　　
　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。